Wil je jouw klantervaring (Customer Experience) naar een hoger niveau tillen? Dan is deze blog voor jou! We leggen je uit waarom een CX strategie belangrijk is en hoe je dit binnen je bedrijf kunt verbeteren.
Wat is customer experience (CX)?
Customer experience is de ervaring die een klant met een bedrijf heeft. Hierbij is het belangrijk dat deze ervaring consistent en vlot verloopt tijdens de volledige customer journey over alle kanalen heen. Een goede customer experience biedt dus alle klanten hetzelfde niveau van service en ervaring, ongeacht hoe ze met het bedrijf in contact kwamen (website, mobiele apps, sociale media,…).
Waarom is focussen op CX in marketing belangrijk?
Klanten houden van een gepersonaliseerde aanpak, maar dat is een hele uitdaging voor een bedrijf! Wanneer je als bedrijf focust op een customer experience-strategie, heb je wel de mogelijkheid om een gepersonaliseerde en aangename ervaring voor je klanten te creëren. In het digitale tijdperk kunnen klanten hun hele verkooptraject online afleggen: van het ontdekken van een probleem tot de effectieve aankoop. Daarom moeten bedrijven een customer experience aanbieden die zowel digitaal als persoonlijk is.
Redenen waarom je een digitale CX-strategie niet wilt missen:
Steeds meer klanten bevinden zich online
Nu steeds meer mensen toegang hebben tot het internet en in het bezit zijn van een smartphone, worden er steeds meer online aankopen gedaan. Dat betekent dat bedrijven ervoor moeten zorgen dat hun websites en apps gebruiksvriendelijk zijn en de klantenservice op topniveau is om de concurrentie bij te benen.
Klanten willen het beste van het beste
Klanten verwachten tegenwoordig meer van bedrijven dan ooit tevoren. Ze willen dat bedrijven 24/7 beschikbaar zijn, elke vraag kunnen beantwoorden en een gepersonaliseerde ervaring bieden.
Digitale inzichten zijn goud waard
Digitale inzichten zijn goud waard, aangezien ze laten zien hoe klanten online met je bedrijf communiceren. Deze informatie is cruciaal, want het kan je helpen te begrijpen hoe klanten zich gedragen en wat ze precies willen. Websiteverkeer, paginaweergaven en conversiepercentages zijn allemaal digitale inzichten die je kunt gebruiken om je customer experience te verbeteren.
Service op maat van de klant
Zoals we hierboven al hebben vermeld, zijn data goud waard! Data kunnen je helpen een digitale customer experience te creëren die is afgestemd op elke klant. Door het gedrag van klanten beter te begrijpen, kun je een meer gepersonaliseerde ervaring creëren, exact wat jouw klanten willen! Hierdoor gaan ze dus ook eerder geneigd zijn te converteren, exact wat jij als bedrijf wilt!
De kwaliteit van de service is belangrijk voor klanten
De kwaliteit van de service is belangrijk voor klanten omdat ze een positieve ervaring met een bedrijf willen hebben. Het maakt voor hen zelfs niet uit of ze met een persoon spreken of met bijvoorbeeld een chatbot, zolang ze maar snel vinden wat ze nodig hebben. Klanten verwachten een uitstekende service en dat hun vragen snel beantwoord worden.
Hoe verbeter je CX voor de klant
Ken je klant
Het is cruciaal om te begrijpen wie je klanten zijn en wat ze van je merk willen. Gebruik data om te analyseren op welke vlakken je digitale customer experience verbetering nodig heeft. Door je klant beter te begrijpen, kun je een betere totaalervaring bieden.
The personal touch
Zelfs als klanten niet rechtstreeks met iemand praten wanneer ze met je bedrijf in contact komen, willen ze toch het gevoel hebben dat ze speciaal zijn en de nodige aandacht krijgen. Daarom zorg je er best voor dat je digitale customer experience gepersonaliseerd is en op hun behoeften wordt afgestemd.
Maak gebruik van omnichannel
Omnichannel betekent dat je digitale customer experience beschikbaar en consistent is via alle kanalen en alle apparaten. Klanten moeten snel in contact kunnen komen met de klantenservice, ongeacht waar ze zijn of welk apparaat ze gebruiken.
Mobile Optimization
Mobile first! De meeste klanten gebruiken eerder een smartphone dan een computer. Zorg er daarom voor dat je digitale customer experience gemakkelijk te gebruiken en te navigeren is op een mobiel apparaat. Dat houdt in dat er veel witruimte moet zijn, grote en vette lettertypes gebruikt moeten worden en dat pagina’s snel moeten laden. Waarom is dit zo belangrijk? Een klant heeft slechts 2 seconden nodig om jouw website te verlaten als deze te traag laadt. En dat is nu net iets wat je wilt vermijden.
De post-purchase goodies
Post-purchase goodies zijn follow-up acties die je onderneemt nadat een klant een aankoop heeft gedaan. Dat kan een bedankbriefje zijn, een enquête over de ervaring of een cadeau. Het doel is een feilloze customer experience te creëren om van eenmalige kopers levenslange fans te maken en de klantentrouw te vergroten.
Hoe je CX aan jouw kant kunt verbeteren
Zorg ervoor dat je werknemers de benodigde vaardigheden hebben
Om ervoor te zorgen dat je werknemers de beste customer experience kunnen bieden, moeten ze over de juiste vaardigheden en informatie beschikken. Deze vaardigheden kunnen ze ontwikkelen tijdens trainingen en opleidingen van jouw bedrijf.
Zorg voor klantgegevens
Naast werknemers met de juiste kennis, moet je ook beschikken over klantgegevens die real-time, intelligent en voorspellend zijn. Deze gegevens kunnen je helpen beslissen wat klanten nodig hebben en hoe je ze dat het beste kunt bieden. Enkele voorbeelden zijn gegevens over klantgedrag, klantvoorkeuren en klantdemografie.
Betrek het hele bedrijf
Een team, een taak! Voor een effectieve customer experience strategie is het van groot belang om het hele bedrijf erbij te betrekken. Dat houdt in dat medewerkers van verschillende afdelingen, zoals IT, HR, marketing en sales, op uitvoerend niveau moeten worden betrokken. En door iedereen bij het proces te betrekken, zal je uiteindelijk een meer samenhangende customer experience strategie kunnen creëren.
Geen idee hoe je moet beginnen aan een goede customer experience? Neem dan contact met ons op! Wij hebben een team van deskundigen die je kunnen helpen bij het verbeteren van je customer experience strategie.
