Hoe verbeter je je Digital Customer Experience (CX)

Hoe verbeter je je Digital Customer Experience (CX)

Ben je op zoek naar strategische begeleiding om je marketing- en verkoopstrategie te verbeteren? Zoek niet verder! In dit artikel bespreken we het belang van het verbeteren van je e-commerce strategie en het bieden van een uitzonderlijke klantervaring (CX).

Wat is customer experience (CX)?

CX is de basis van elk succesvol bedrijf, het is de manier waarop klanten met je bedrijf communiceren via alle kanalen, van je website, mobiele app tot sociale media en klantenservice. Het creëren van een naadloze, consistente reis voor je klanten is de sleutel tot het opbouwen van merkloyaliteit en het stimuleren van de verkoop.

Waarom is focussen op CX in marketing belangrijk?

In de wereld van vandaag, waar klanten online aankopen kunnen doen met slechts een paar klikken, moet je CX-strategie tiptop in orde zijn. Klanten verwachten namelijk een gepersonaliseerde en boeiende ervaring van begin tot eind. Dit kan je doen met behulp van een go-to-market strategie die zowel digitaal als persoonlijk is, afgestemd op de unieke behoeften van elke klant. Door bij je marketinginspanningen te focussen op CX, creëer je een klantgerichte aanpak die je klanten betrokken en loyaal aan je merk houdt.

Redenen waarom je een digitale CX-strategie niet wilt missen

Steeds meer klanten bevinden zich online

Nu steeds meer mensen toegang hebben tot het internet en in het bezit zijn van een smartphone, worden er steeds meer online aankopen gedaan. Dat betekent dat bedrijven ervoor moeten zorgen dat hun websites en apps gebruiksvriendelijk zijn en de klantenservice op topniveau is. Blijf niet achter in het stof van je concurrentie!

Klanten willen het beste van het beste

Klanten verwachten tegenwoordig meer van bedrijven dan ooit tevoren. Ze willen dat bedrijven 24/7 beschikbaar zijn, elke vraag kunnen beantwoorden en een gepersonaliseerde ervaring bieden.

Digitale inzichten zijn goud waard

Digitale inzichten zijn de goudmijn aan informatie die je kunnen helpen om het gedrag en de voorkeuren van klanten te begrijpen. Deze informatie, zoals websiteverkeer, paginabezoeken en conversiepercentages, kan worden gebruikt om je klantervaring te verbeteren en je klanten te geven wat ze echt willen.

Service op maat van de klant

Door je klantervaring op elk individu af te stemmen, kun je een gepersonaliseerde ervaring creëren waar klanten van zullen houden. Je kunt hun behoeften, wensen en gedrag begrijpen en aan hun verwachtingen voldoen. Tevreden klanten betekenen meer verkoop!

De kwaliteit van de service is belangrijk voor klanten

Last but not least is servicekwaliteit een must voor klanten. Ze verwachten dat ze als vorsten worden behandeld en dat hun vragen snel en efficiënt worden beantwoord, of ze nu met een mens praten of niet. Je klanten zijn de koningen en koninginnen van het digitale rijk, en het is aan je om ook zo te behandelen!

Hoe verbeter je CX voor de klant

Ken je klant

Allereerst is het belangrijk om je klanten te begrijpen. Duik in je gegevens en zoek uit wat je klanten van je merk willen. Door je klantenbestand beter te begrijpen, kun je een betere totaalervaring bieden.

The personal touch

Zelfs in het digitale tijdperk willen klanten het gevoel hebben dat ze zorg en aandacht krijgen. Zorg ervoor dat je digitale klantervaring gepersonaliseerd is en afgestemd op hun behoeften. Je klanten zullen het waarderen, geloof ons.

Maak gebruik van omnichannel

Je digitale klantervaring moet beschikbaar en consistent zijn via alle kanalen. Of je klanten nu een desktop, mobiel of andere apparaten gebruiken, ze moeten snel in contact kunnen komen met de klantenservice. Omnichannel is the way to go!

Mobile Optimization

Mobile first! De meeste klanten gebruiken eerder een smartphone dan een computer. Zorg er daarom voor dat je digitale customer experience gemakkelijk te gebruiken en te navigeren is op een mobiel apparaat. Dat houdt in dat er veel witruimte moet zijn, grote en vette lettertypes gebruikt moeten worden en dat pagina’s snel moeten laden. Waarom is dit zo belangrijk? Een klant heeft slechts 2 seconden nodig om jouw website te verlaten als deze te traag laadt. En dat is nu net iets wat je wilt vermijden.

De post-purchase goodies

Post-purchase goodies zijn follow-up acties die je onderneemt nadat een klant een aankoop heeft gedaan. Dat kan een bedankbriefje zijn, een enquête over de ervaring of een cadeau. Het doel is een feilloze customer experience te creëren om van eenmalige kopers levenslange fans te maken en de klantentrouw te vergroten.

Hoe je CX aan jouw kant kunt verbeteren

Zorg ervoor dat je werknemers de benodigde vaardigheden hebben

Je werknemers zijn de ruggengraat voor je customer experience strategie. Je moet ervoor zorgen dat ze de nodige middelen hebben om een uitstekende service te verlenen. Dat betekent investeren in opleidings- en ontwikkelingsprogramma’s, hen voorzien van de nieuwste technologieën en ervoor zorgen dat ze toegang hebben tot de juiste werkwijzen.

Zorg voor klantgegevens

Naast werknemers met de juiste kennis, moet je ook beschikken over klantgegevens die real-time, intelligent en voorspellend zijn. Deze gegevens kunnen je helpen beslissen wat klanten nodig hebben en hoe je ze dat het beste kunt bieden. Enkele voorbeelden zijn gegevens over klantgedrag, klantvoorkeuren en klantdemografie.

Betrek het hele bedrijf

Een team, een taak! Voor een effectieve customer experience strategie is het van groot belang om het hele bedrijf erbij te betrekken. Dat houdt in dat medewerkers van verschillende afdelingen, zoals IT, HR, marketing en sales, op uitvoerend niveau moeten worden betrokken. En door iedereen bij het proces te betrekken, zal je uiteindelijk een meer samenhangende customer experience strategie kunnen creëren.